ผลการศึกษาวิจัยดัชนีด้านบริการงานขายในประเทศไทย ประจำปี 2556 โดย เจ.ดี.พาวเวอร์ เอเชีย แปซิฟิก (J.D. Power Asia Pacific 2013 Thailand Sales Satisfaction Index (SSI) StudySM) เปิดเผยในวันนี้ว่า จำนวนแหล่งข้อมูลที่ผู้ซื้อ รถยนต์คันใหม่ในประเทศไทยใช้ในการค้นคว้าและรวบรวมข้อมูลก่อนเยี่ยมชมโชว์รูมของผู้จำหน่ายเพื่อประกอบการตัดสินใจซื้อ เพิ่มสูงขึ้น
ปีนีนั้บเป็นปีที่ 14 ของการศึกษาวิจัย โดยศึกษาจาก 7 ปัจจัยหลักที่มีผลต่อความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้าจากประสบ การณ์การซื้อรถยนต์คันใหม่ (เรียงลำดับตามความสำคัญ) ได้แก่ ขั้น ตอนในการส่งมอบรถ, พนักงานขาย, สิ่งอำนวยความสะดวกของผู้จำหน่าย, การเริ่มต้นการขาย, การจัดเตรียมเอกสาร, ระยะเวลาในการส่งมอบรถ และการเจรจาตกลง ผลการปฏิบัติงานขายถูกประเมินในรูปแบบค่าดัชนีการให้คะแนน โดยมีคะแนนเต็ม 1,000 คะแนน คะแนนที่สูงกว่าแสดงให้เห็นถึงความพึงพอใจที่มากกว่าของลูกค้าที่มีต่อบริการงานขายสำหรับรถยนต์คันใหม่และขั้นตอนในการส่งมอบรถ
การศึกษาวิจัยนี้พบว่า โดยเฉลี่ยแล้ว ผู้ที่อยู่ในระหว่างการตัดสินใจซื้อรถยนต์คันใหม่ค้นคว้าหาข้อมูลจาก 3 แหล่งข้อมูลก่อนเยี่ยมชมโชว์รูมของผู้จำหน่าย เพิ่มขึ้น จาก 2.5 แหล่งข้อมูลในปี 2555 ซึ่งแหล่งข้อมูลที่ใช้สำหรับผู้ที่อยู่ในระหว่างการตัดสินใจซื้อรถยนต์คันใหม่นั้น ได้แก่ ทางโทรทัศน์, จากเพื่อนและญาติ และทางอินเตอร์เน็ต โดยเฉพาะการใช้อินเตอร์เน็ตเพื่อช่วยในการตัดสินใจเลือกซื้อ รถยนต์คันใหม่เพิ่มสูงขึ้นอย่างรวดเร็วถึง 45% ในปี 2556 เพิ่มขึ้นจาก 33% ในปี 2555
การเพิ่มขึ้นของสัดส่วนผู้ที่อยู่ในระหว่างการตัดสินใจซื้อ รถยนต์คันใหม่ซึ่งได้ตัดสินใจเลือกยี่ห้อและรุ่นรถที่ต้องการซื้อ อย่างชัดเจนก่อนเข้าเยี่ยมชมโชว์รูมของผู้จำหน่ายมาอยู่ที่ 83% เมื่อเทียบกับปี 2555 มีเพียง 79% นอกจากนี้แล้ว 79% ของผู้ที่อยู่ในระหว่างการตัดสินใจซื้อรถยนต์คันใหม่ไม่พิจารณารถรุ่นอื่นๆ นอกจากยี่ห้อและรุ่นรถที่ตัดสินใจจะซื้อก่อนเข้าเยี่ยมชมโชว์รูมของผู้จำหน่าย
“ผู้ซื้อรถยนต์คันใหม่ในประเทศไทยเริ่มตื่นตัวและมีความรู้เกี่ยวกับรถยนต์มากขึ้นก่อนการตัดสินใจซื้อ ซึ่งนับว่ามีความจำเป็นอย่างยิ่งเนื่องจากจำนวนของรุ่นรถยนต์และตัวเลือก, ความต้องการ และการแข่งขันที่เพิ่มมากขึ้น” โลอิค เปอ็อง ผู้จัดการอาวุโสของเจ.ดี.พาวเวอร์ เอเซีย แปซิฟิก ประจำประเทศสิงคโปร์ กล่าว “ด้วยสัดส่วนที่เพิ่มขึ้นของผู้ซื้อ รถยนต์คันแรก ซึ่งส่วนใหญ่แล้วเป็นคนรุ่นหนุ่มสาวและเป็นผู้มีระดับการศึกษา เราพบว่า พวกเขาเหล่านัน้ ได้ทำการบ้านเกี่ยวกับรถยนต์ที่พวกเขาเลือกไว้เป็นอย่างดี เมื่อเยี่ยมชมโชว์รูม พวกเขาสามารถพูดคุยกับที่ปรึกษาด้านงานขายในโชว์รูมได้อย่างไม่รู้สึกอึดอัดและตรงประเด็นมากยิ่งขึ้น”
ค่าเฉลี่ยความพึงพอใจโดยรวมด้านบริการงานขายอยู่ที่ 904 คะแนน ในปี 2556 เพิ่มขึ้น4 คะแนนจากปี 2555 ทั้งนี้ ในปี 2556 ความพึงพอใจของลูกค้าต่อบริการงานขายเพิ่มขึ้นทุกปัจจัยหลัก ยกเว้นปัจจัยด้านพนักงานขาย และด้านการจัดเตรียมเอกสาร การให้คะแนนพนักงานขายด้านความสุภาพอ่อนน้อมและเป็นมิตร, ความอดทน — การให้เวลาลูกค้าเพียงพอก่อนตัดสินใจเลือกซื้อ รถยนต์ — และความเหมาะสมในการปิดงานขายของพนักงานขายลดตํ่าลง“
พนักงานขายเริ่มทำให้ลูกค้ารู้สึกกดดันอีกครั้ง สวนทางกับแนวโน้มผลการวิจัยในหลายปีที่ผ่านมา” เปอ็อง กล่าว “เป็นไปได้ว่าที่ปรึกษาด้านงานขายรู้สึกมั่นใจมากขึ้นว่าความต้องการรถยนต์คันใหม่ในตลาดมีสูง จึงทำให้ใส่ใจลูกค้าน้อยลง รวมถึงความเคยชินในการขายเชิงรุกด้วยการโน้มน้าวให้ลูกค้าซื้อ รถยนต์ในวันนัน้ เลย, ให้จ่ายเงินมากขึ้นหรือให้ซื้อ รถที่ไม่มีสีหรือตัวเลือกตามที่ลูกค้าต้องการ”
การศึกษาวิจัยนียั้งพบอีกว่า หากพนักงานขายปฏิบัติตามมาตรฐานงานขายทั้ง19 ข้ออย่างครบถ้วนและสม่ำเสมอ จะส่งผลโดยตรงกับความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและผู้จำหน่าย ด้วยการแนะนำผู้จำหน่ายแห่งนี้ต่อบุคคลอื่นๆ ในเชิงบวก เมื่อสอบถามถึงมาตรฐานงานขายทัง้ 19 ข้อว่าพนักงานขายปฏิบัติตามมากน้อยเพียงใด 83% ของลูกค้าที่พบว่าพนักงานขายปฏิบัติตามอย่างน้อย 17 ข้อจาก 19 ข้อ จะแนะนำผู้จำหน่ายที่ซื้อ รถยนต์คันใหม่แห่งนี้ให้กับเพื่อน, ญาติ หรือคนรู้จัก สำหรับลูกค้าที่พบว่าพนักงานขายปฏิบัติตามเพียง 10 ข้อหรือน้อยกว่านัน้ จะแนะนำผู้จำหน่ายแห่งนี้เพียง 47%
“ผู้บริหารและผู้จัดการของแต่ละผู้จำหน่ายควรดูแลการบริการงานขายและติดตามลูกค้าหลังการขายอย่างใกล้ชิด เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าพอใจกับบริการงานขายที่ได้รับ” เปอ็อง กล่าว “ลูกค้าที่พอใจการบริการงานขาย คือลูกค้าที่มีความภักดีและเป็นลูกค้าที่จะช่วยประชาสัมพันธ์ผู้จำหน่ายแต่ละแห่งต่อบุคคลอื่นต่อไป”
จากการศึกษาวิจัยรถยนต์ 9 ยี่ห้อที่ถูกจัดอันดับในครั้งนี้ โตโยต้าครองอันดับสูงสุดด้านบริการงานขายเป็นปีที่สองติดต่อกัน ด้วยคะแนนความพึงพอใจโดยรวม 915 คะแนน ทังนี้โตโยต้ายังสามารถทำคะแนนเพิ่มขึ้นจากปี 2555 มากที่สุด (+10 คะแนน) โดยโตโยต้าทำคะแนนได้ดีทั้ง 7 ปัจจัยหลัก อีซูซุและมาสด้า ตามมาเป็นอันดับที่สองด้วยคะแนน 904 คะแนนเท่ากัน
ผลการศึกษาวิจัยดัชนีด้านบริการงานขายในประเทศไทย ประจำปี 2556 ได้จากการประเมินคำตอบของเจ้าของรถยนต์คันใหม่จำนวน3,612 รายที่ซื้อ รถยนต์ในช่วงเดือนสิงหาคม 2555 ถึงเดือนมีนาคม 2556 โดยมีการเก็บรวบรวมข้อมูลภาค สนามในช่วงเดือนกุมภาพันธ์ถึงเดือนพฤษภาคม 2556
