ผลการศึกษาวิจัยดัชนีด้านการบริการลูกค้าในประเทศไทย ประจำปี 2555 โดย เจ.ดี.พาวเวอร์ เอเชีย แปซิฟิก (J.D. Power Asia Pacific 2012 Thailand Customer Service Index (CSI) StudySM) เปิดเผยในวันนี้ว่า ความพึงพอใจในบริการหลังการขายของลูกค้าต่อศูนย์บริการเพิ่มขึ้นโดยเฉพาะในกลุ่มลูกค้าที่มีการนัดหมายก่อนการเข้ารับบริการมากกว่าในกลุ่มลูกค้าที่เข้ารับบริการโดยไม่ได้มีการนัดหมายล่วงหน้า
การศึกษาวิจัยนี้ เป็นการวัดระดับความพึงพอใจต่อขั้นตอนการบริการหลังการขายที่เจ้าของรถยนต์ใหม่ได้รับจากศูนย์บริการมาตรฐานจาก 5 ปัจจัยหลัก ได้แก่ การเริ่มต้นการให้บริการ ผู้ให้คำปรึกษาด้านบริการ สิ่งอำนวยความสะดวกของศูนย์บริการ การรับรถคืน และ คุณภาพการให้บริการ ค่าดัชนีการให้บริการของศูนย์ตัวแทนจำหน่ายคำนวณจากการให้คะแนนโดยมีคะแนนเต็ม 1,000 คะแนน
ผลจากการศึกษาพบว่า 30% ของลูกค้าได้มีการนัดหมายทางโทรศัพท์ล่วงหน้าก่อนเข้ารับบริการแทนที่จะเข้าศูนย์บริการตามเวลาที่ตัวเองสะดวก ซึ่งเป็นจำนวนที่เพิ่มขึ้น 7% จากปี 2554 ทั้งนี้ ความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้าที่มีการนัดหมายอยู่ที่ 866 คะแนน ซึ่งสูงกว่าลูกค้าที่ไม่ได้นัดหมาย 28 คะแนน ซึ่งนับเป็นความต่างกันของคะแนนความพึงพอใจมากที่สุดระหว่างลูกค้าที่ทำการนัดหมายและลูกค้าที่ไม่ได้ทำการนัดหมายนับแต่ได้เริ่มมีการทำการศึกษาวิจัยในปี 2543
“ศูนย์บริการในประเทศไทยกำลังส่งเสริมให้ลูกค้าทำการนัดหมายล่วงหน้าก่อนนำรถเข้าตรวจสภาพตามระยะและแจ้งเตือนลูกค้าก่อนถึงวันนัดหมาย” โลอิค เปอ็อง ผู้จัดการอาวุโสของ เจ. ดี. พาวเวอร์ เอเชีย แปซิฟิก กล่าว “เกือบครึ่งหนึ่งของลูกค้าแจ้งว่าตนทราบถึงกำหนดการเข้าตรวจเช็ค/การซ่อมแซม จากการเตือนของศูนย์บริการ ซึ่งเพิ่มขึ้น 2 เท่าจากการศึกษาเมื่อปีที่แล้ว ในขณะเดียวกันการปฎิบัติงานของตัวแทนจำหน่ายได้มีการปรับเปลี่ยนเพื่อให้การบริการแก่ลูกค้าที่นัดหมายดีขึ้นและรวดเร็วยิ่งขึ้น ส่งผลให้ลูกค้าพึงพอใจเพิ่มมากขึ้น การปฎิบัติงานของศูนย์บริการมีประสิทธิภาพมากขึ้นซึ่งนับเป็นผลดีต่อทั้งสองฝ่าย”
เฉลี่ยคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าในปี 2555 อยู่ที่ 846 คะแนน เพิ่มขึ้น 19 คะแนนจากปี 2554 ทั้งนี้ ในแต่ละปี คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าได้เพิ่มขึ้นในทุกปัจจัยหลักของการให้บริการโดยเฉพาะในด้าน การเริ่มต้นการให้บริการ (+26 คะแนน) และสิ่งอำนวยความสะดวกของศูนย์บริการ (+24 คะแนน) ซึ่งเป็นปัจจัยเพียงหนึ่งเดียวที่ทุกยี่ห้อได้คะแนนความพึงพอใจเพิ่มขึ้น
“ผลจากยอดขายในปัจจุบันและการคาดหวังการเติบโตของตลาดในอนาคตทำให้ผู้ผลิตถือโอกาสวางแผนที่จะปรับปรุงและขยายศูนย์บริการของตัวเองเพื่อให้ลูกค้าประทับใจและเพื่อตอบสนองความคาดหวังที่เพิ่มมากขึ้นของลูกค้า” เปอ็อง กล่าว “การออกแบบห้องรับรองและบรรดาสิ่งอำนวยความสะดวกในห้องรับรองได้ถูกออกแบบมาเพื่อเอาใจลูกค้าเป็นพิเศษ เนื่องจาก มากกว่า 3 ใน 4 ของลูกค้าคอยอยู่ในศูนย์บริการระหว่างรอรับรถ ตัวอย่างของการเอาใจใส่เช่นการมีบริการอินเตอร์เน็ทในศูนย์บริการซึ่งเริ่มมีแพร่หลายมากขึ้นตามคำบอกเล่าของลูกค้าเกือบ 2 ใน 3”
จากการศึกษาวิจัยรถ 9 ยี่ห้อ โตโยต้าครองอันดับหนึ่งเป็นปีที่ 5 ติดต่อกัน ด้วยคะแนน 854 คะแนน โตโยต้าทำคะแนนได้ดีเป็นพิเศษถึง 3 ใน 5 ของปัจจัยหลัก ได้แก่ ผู้ให้คำปรึกษาด้านบริการ สิ่งอำนวยความสะดวกของศูนย์บริการ และ การรับรถคืน ในขณะที่เชฟโรเลต (851 คะแนน) เพิ่มขึ้น 36 คะแนนจากปี 2554 และขึ้นเป็นอันดับสองในปี 2555 เชฟโรเลตทำคะแนนได้ดีเป็นพิเศษด้านการเริ่มต้นการให้บริการและคุณภาพการให้บริการ ฮอนด้า ตามมาเป็นอันดับสาม (849 คะแนน)
ขณะที่ความพึงพอใจเพิ่มขึ้นอย่างเด่นชัดในแต่ละปี แต่ระดับการปฎิบัติงานในด้านที่มีความจำเป็นน้อยกว่ากลับลดลงซึ่งเห็นได้จากกิจกรรมที่ใช้วัดการปฎิสัมพันธ์ระหว่างผู้ให้คำปรึกษาด้านบริการและลูกค้าได้ลดลงเป็นอย่างมากจากปี 2554 ในขณะที่สัดส่วนของลูกค้า1ที่ “พอใจ” เพิ่มขึ้น สัดส่วนของลูกค้า2ที่ “พอใจมาก” กลับลดลง ลูกค้าไม่ถึง 6% กล่าวว่าประสบการณ์ของการรับบริการ “ดีกว่าที่คาด” ซึ่งคะแนนน้อยลง 10% จากปี 2554 ในทำนองเดียวกัน ลูกค้าเพียง 39% เท่านั้น ที่กล่าวว่าจะแนะนำตัวแทนจำหน่ายของตนต่อครอบครัวและมิตรสหายในปีนี้ “อย่างแน่นอน” ซึ่งคะแนนลดลง 8% จากปี 2554
สัดส่วนของลูกค้าที่บ่งชี้ว่าจะกลับมาใช้บริการที่ศูนย์บริการอีก “อย่างแน่นอน” หลังหมดประกันเพิ่มมากขึ้นเกือบ 2 เท่าเมื่อ เปรียบเทียบระหว่างลูกค้าที่กล่าววว่า “พอใจมาก” กับลูกค้าที่กล่าวว่า “พอใจ” และมากกว่าลูกค้า3ที่กล่าวว่า “ผิดหวัง” 12 เท่า
“มันสำคัญสำหรับศูนย์บริการที่จะต้องทำมากกว่าหน้าที่ให้ดีเหนือขีดความสามารถและเพิ่มการเอาใจใส่ให้มากขึ้นอีกสักเล็กน้อยเพื่อให้ลูกค้ายังคงหวนกลับมาหลังจากหมดระยะรับประกัน” เปอ็อง กล่าว “การปฏิบัติตัวต่อลูกค้า การให้ความสนใจและเอาใจใส่ในรายละเอียดปลีกย่อยเป็นทักษะที่จำเป็นสำหรับผู้ให้คำปรึกษาด้านบริการที่ต้องพัฒนาขึ้นเพื่อให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจอย่างมาก”
การศึกษาประจำปี 2555 นี้ นับเป็นปีที่ 13 ของการศึกษาวิจัยดัชนีด้านการบริการลูกค้าในประเทศไทย โดยทำการประเมินความพึงพอใจโดยภาพรวมของเจ้าของรถยนต์ที่ได้นำรถไปที่ศูนย์ผู้แทนจำหน่าย/ศูนย์บริการมาตรฐานเพื่อตรวจสภาพตามระยะ หรือเพื่อเข้าซ่อมแซมในระหว่าง 12 ถึง 24 เดือนแรก ของการเป็นเจ้าของ
ผลจากการศึกษานี้ได้มาจากการประเมินคำตอบของเจ้าของรถยนต์ใหม่จำนวน 3,178 ราย ที่ซื้อรถตั้งแต่เดือนมกราคม 2553 ถึงเดือนเมษายน 2554 และที่นำรถเข้ารับบริการจากศูนย์ผู้แทนจำหน่าย หรือศูนย์บริการมาตรฐานในช่วงระหว่างเดือนกรกฎาคม 2554 ถึงเดือนเมษายน 2555 โดยมีการเก็บรวบรวมข้อมูลภาคสนามในระหว่างเดือนมกราคมถึงเดือนเมษายน 2555
