ผลการศึกษาวิจัยดัชนีด้านการบริการลูกค้าในประเทศไทย ประจำปี 2564 โดยเจ.ดี. พาวเวอร์ (J.D. Power 2021 Thailand Customer Service Index (CSI) StudySM) เปิดเผยในวันนี้ว่า การสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพผ่านเครื่องมือดิจิทัลต่างๆ ช่วยยกระดับความพึงพอใจของลูกค้าในประเทศไทย เมื่อนำรถยนต์เข้ารับบริการที่ศูนย์บริการได้ การสื่อสารเหล่านี้ประกอบด้วย การแจ้งเตือนบริการ การทำนัดหมาย การอธิบายของที่ปรึกษางานบริการ การแจ้งความคืบหน้าเกี่ยวกับสถานะของบริการ การชำระค่าบริการ และการติดต่อกลับหลังเข้ารับบริการ โดยคะแนนความพึงพอใจโดยรวมอยู่ที่ 861 คะแนน (จากคะแนนเต็ม 1,000 คะแนน)

การศึกษานี้ยังพบอีกว่า ในขณะที่มีเพียง 4% ของผู้ตอบแบบสำรวจทำนัดหมายเพื่อจองคิวเข้ารับบริการผ่านแอปของแบรนด์ 11% กล่าวว่าพวกเขาต้องการทำนัดหมายด้วยวิธีดังกล่าวในอนาคต ด้วยอุปสรรคบางประการของแพลตฟอร์มออนไลน์ในประเทศไทย ทำให้ลูกค้า 58% ที่นัดหมายผ่านทางออนไลน์ยังคงรับสายจากศูนย์บริการเพื่อรับข้อมูลเพิ่มเติมหรือเพื่อยืนยันการนัดหมาย นอกจากนี้ยังพบอีกว่า เมื่อใดที่ที่ปรึกษางานบริการใช้แท็บเล็ตระหว่างการเข้ารับบริการของลูกค้า คะแนนความพึงพอใจโดยเฉลี่ยจะอยู่ที่ 867 คะแนน และลดลงเหลือ 846 คะแนนเมื่อไม่ได้มีการใช้แท็บเล็ต ถึงแม้อย่างนั้น ก็ยังคงมีที่ปรึกษางานบริการเพียง 57% ที่ใช้แท็บเล็ตเพื่อแสดงเมนูตัวเลือกบริการที่มี

การใช้แอปสตรีมมิงแบบสดเพื่อดูรถของตนเองระหว่างการเข้ารับบริการเป็นอีกทางเลือกหนึ่งเพื่อให้ลูกค้าสามารถติดตามและทราบถึงความคืบหน้าเกี่ยวกับสถานะการให้บริการได้ และถึงแม้ว่าจะมีลูกค้าเพียง 7% เท่านั้นที่เคยใช้แอปพลิเคชันดังกล่าว แต่ 11% ระบุว่าพวกเขาต้องการให้มีบริการแบบนี้พร้อมใช้สำหรับการเข้ารับบริการครั้งต่อไป

“การนำเทคโนโลยีมาปรับใช้ในยุคดิจิทัลนี้เป็นหัวใจสำคัญในการสร้างความพึงพอใจของลูกค้า” มณีณัฐฐา จิระเสวีจินดา - ผู้อำนวยการงานวิจัยฝ่ายยานยนต์ส่วนภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ และออสเตรเลีย ที่นีลเส็นไอคิว กล่าว “ลูกค้าต้องการบริการที่ละเอียดถี่ถ้วน รวดเร็ว และหลากหลาย ศูนย์บริการจึงจำเป็นต้องมีช่องทางออนไลน์ รวมถึงอุปกรณ์ดิจิทัลต่างๆ ที่นำมาใช้เพื่อมอบประสบการณ์ที่น่าประทับใจให้แก่ลูกค้า”


ข้อมูลสำคัญเพิ่มเติมที่ได้จากการสำรวจในปี 2564:

• ลูกค้าส่วนใหญ่อยู่รอที่ศูนย์บริการระหว่างเข้ารับบริการ: ลูกค้ากว่า 9 ใน 10 ราย (88%) รออยู่ที่ศูนย์บริการในขณะที่รถกำลังเข้ารับบริการ แม้ว่าจะมีสิ่งอำนวยความสะดวกให้เลือกสรรมากมาย แต่ความพึงพอใจนั้นสามารถเพิ่มขึ้นได้จากสิ่งอำนวยความสะดวกที่มีคุณค่าและตอบสนองความต้องการของลูกค้า โดยลูกค้ามากกว่าหนึ่งในสาม (34%) กล่าวว่าศูนย์บริการได้ให้บริการอาหารฟรี; 31% กล่าวว่ามีเครื่องจำหน่ายสินค้าอัตโนมัติ และ 29% กล่าวว่าพวกเขาเห็นร้านกาแฟในศูนย์บริการ

• การดูแลลูกค้าตั้งแต่เริ่มต้นจนจบกระบวนการ: ลูกค้า 9 ใน 10 ราย (90%) ระบุว่าพวกเขาได้รับการต้อนรับทันทีที่มาถึงศูนย์บริการ และในตอนท้ายสุดของการเข้ารับบริการ 55% ระบุว่าเจ้าหน้าที่ของศูนย์บริการเป็นผู้นำรถมาส่งให้ และ 44% กล่าวว่าเจ้าหน้าที่เป็นผู้ที่พาพวกเขาไปที่รถ

• สภาพรถดีขึ้นหลังเข้ารับบริการ: ลูกค้าเกือบทั้งหมด (99.7%) กล่าวว่าศูนย์บริการได้ดำเนินการในสิ่งที่ต้องทำเสร็จสิ้นอย่างสมบูรณ์ตั้งแต่ครั้งแรก และมากกว่าสามในสี่ (81%) ระบุว่ารถของพวกเขาสะอาดขึ้นกว่าตอนแรกที่นำเข้ามารับบริการ ขณะที่ 52% กล่าวว่าห้องเครื่องได้รับการทำความสะอาด และ 38% กล่าวว่ารถของพวกเขาได้รับการขัดเงา/แว็กซ์ฟรี




ผลการจัดลำดับจากการศึกษาวิจัย

โตโยต้า ได้อันดับสูงสุดด้านความพึงพอใจในการบริการหลังการขาย ด้วยคะแนนความพึงพอใจรวม 873 คะแนน และทำคะแนนได้ดีทั้งหมดในการประเมิน 5 ปัจจัย อีซูซุ ได้อันดับสองด้วยคะแนน 862 คะแนน  

การศึกษาวิจัยดัชนีด้านการบริการลูกค้าในประเทศไทย ประจำปี 2564 ประเมินความพึงพอใจโดยรวมของเจ้าของรถยนต์ที่ใช้บริการจากศูนย์บริการมาตรฐานสำหรับการบำรุงรักษาและงานซ่อมแซมในช่วง 12-36 เดือนของการเป็นเจ้าของ ใน 5 ปัจจัยหลัก (เรียงลำดับตามความสำคัญ) ได้แก่ การเริ่มต้นให้บริการ (25%); ที่ปรึกษางานบริการ (20%); การรับรถคืน (20%); สิ่งอำนวยความสะดวกของศูนย์บริการ (18%); และคุณภาพงานบริการ (17%)

ผลการศึกษาครั้งนี้ได้จากการประเมินคำตอบของเจ้าของรถยนต์ใหม่จำนวน 3,342 รายที่ซื้อรถยนต์ในช่วงเดือนกันยายน พ.ศ. 2561 ถึงเดือนธันวาคม พ.ศ. 2563 และนำรถยนต์เข้ารับบริการที่ศูนย์บริการมาตรฐานในช่วงเดือนมีนาคมถึงเดือนธันวาคม พ.ศ. 2564 โดยเก็บรวบรวมข้อมูลภาคสนามในช่วงเดือนกันยายน พ.ศ. 2564  ถึงเดือนมกราคม พ.ศ. 2565