ผลการศึกษาวิจัยดัชนีด้านการบริการลูกค้าในประเทศไทย ประจำปี 2557 โดย เจ.ดี. พาวเวอร์ เอเชีย แปซิฟิก (J.D. Power Asia Pacific 2014 Thailand Customer Service Index (CSI) StudySM) เปิดเผยในวันนี้ว่า ความพึงพอใจของเจ้าของรถยนต์ใหม่ที่มีต่อบริการหลังการขายที่ศูนย์บริการรถยนต์ในประเทศไทยลดต่ำลงอย่างมาก

ปีนี้นับเป็นปีที่ 15 ของการศึกษาวิจัย ซึ่งวัดระดับความพึงพอใจที่มีต่อขั้นตอนการบริการหลังการขายที่เจ้าของรถยนต์ใหม่ได้รับจากศูนย์บริการมาตรฐานจาก 5 ปัจจัยหลัก ได้แก่ การเริ่มต้นให้บริการ ที่ปรึกษาด้านบริการ สิ่งอำนวยความสะดวกของศูนย์บริการ การรับรถคืน และคุณภาพงานบริการ ค่าดัชนีการให้บริการของศูนย์บริการคำนวณจากการให้คะแนน โดยมีคะแนนเต็ม 1,000 คะแนน และในปี 2557 นับเป็นครั้งแรกที่การศึกษาวิจัยนี้ทำการสำรวจความพึงพอใจการบริการหลังการขายแยกเฉพาะกลุ่มรถยนต์แบรนด์ยอดนิยม

คะแนนความพึงพอใจโดยรวมของตลาดรถยนต์แบรนด์ยอดนิยมในปี 2557 เฉลี่ยอยู่ที่ 838 คะแนน ลดลงจากปี 2556 ซึ่งอยู่ที่ 889 คะแนน โดยคะแนนความพึงพอใจลดต่ำลงในทุกปัจจัยของการให้บริการลูกค้า โดยเฉพาะปัจจัยที่ปรึกษาด้านบริการ มีคะแนนลดต่ำลง เมื่อเทียบกับปี 2556 ถึง 58 คะแนน




“เจ้าของรถยนต์ใหม่ซึ่งส่วนใหญ่แล้วเป็นเจ้าของรถยนต์คันแรก ให้ความสำคัญมากขึ้นในเรื่องของการมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างพนักงานผู้ให้บริการกับลูกค้า และคาดหวังให้การปฏิสัมพันธ์ต่างๆ นั้นมีคุณภาพที่ดีกว่านี้” โลอิค เปอ็อง ผู้จัดการอาวุโสของ เจ.ดี. พาวเวอร์ เอเชีย แปซิฟิก กล่าว “แม้ว่าโดยรวมแล้ว ศูนย์บริการสามารถปรับปรุงกระบวนการการให้บริการได้เป็นอย่างดี แต่ลูกค้ากลับแสดงออกถึงความไม่พึงพอใจที่ศูนย์บริการขาดการใส่ใจในความต้องการของตนและต้องการได้รับคำแนะนำที่ดีกว่านี้เกี่ยวกับการดูแลรักษารถยนต์”

สัดส่วนของลูกค้าที่รู้สึก “เฉยๆ” หรือ “ผิดหวัง” ในกลุ่มรถยนต์แบรนด์ยอดนิยม—ที่ให้คะแนนความพึงพอใจอยู่ที่ 7 คะแนน หรือต่ำกว่าจากคะแนนเต็ม 10 คะแนน—เพิ่มขึ้นอย่างมากในด้านการอธิบายอย่างละเอียดของที่ปรึกษาด้านบริการและความยุติธรรมในการคิดค่าบริการ (+10 เปอร์เซ็นต์ ในแต่ละหัวข้อ) รวมถึงระยะเวลาที่ใช้ในการบริการ (+9 เปอร์เซ็นต์) ส่วนการปฏิบัติตามขั้นตอนการให้บริการมาตรฐานเพิ่มขึ้นจากเกณฑ์เพียงเล็กน้อย จากความพยายามในการตั้งเป้าหมายเพื่อปรับปรุงการปฏิบัติในขั้นตอนการแจ้งประเมินราคาค่าบริการ ความสะอาดของรถยนต์หลังการบริการ และการแจ้งให้ทราบว่ารถยนต์ได้รับการบริการถึงไหนแล้ว ซึ่งในแต่ละหัวข้อมีสัดส่วนการปฏิบัติตามขั้นตอนการให้บริการมาตรฐานเพิ่มสูงขึ้นอยู่ในระดับ 10 เปอร์เซ็นต์หรือมากกว่า

ข้อมูลสำคัญที่ได้จากผลสำรวจ

• ความหลากหลายและคุณภาพของสิ่งอำนวยความสะดวกในห้องรับรองลูกค้าของศูนย์บริการรถยนต์แบรนด์ยอดนิยมมีการพัฒนาขึ้นอย่างเด่นชัดในปี 2557 ตัวอย่างเช่น 70 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าระบุว่า มีบริการอินเตอร์เน็ตให้ใช้ฟรี ซึ่งเพิ่มขึ้นจาก 50 เปอร์เซ็นต์ในปี 2556

• สัดส่วนของลูกค้ารถยนต์แบรนด์ยอดนิยมทำการนัดหมายล่วงหน้าทางโทรศัพท์เพิ่มขึ้นอย่างมากถึง 53 เปอร์เซ็นต์ ซึ่งเพิ่มขึ้นจาก 37 เปอร์เซ็นต์ ในปี 2556 ลูกค้าที่ทำการนัดหมายล่วงหน้าพึงพอใจการให้บริการมากกว่าลูกค้าที่เข้ารับบริการโดยไม่ทำการนัดหมาย โดยเฉพาะอย่างยิ่งในปัจจัยการเริ่มต้นให้บริการ และคุณภาพการให้บริการ




• สัดส่วนของลูกค้ารถยนต์แบรนด์ยอดนิยมที่ระบุว่า มีการเปลี่ยนอะไหล่รถยนต์ของตนในระหว่างเข้ารับบริการครั้งล่าสุดมีจำนวนเพิ่มขึ้น (14% ในปี 2557 เปรียบเทียบกับ 6% ในปี 2556) นอกจากนี้ 10 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้ายังระบุว่าเคยประสบปัญหาต่างๆ กับรถยนต์ของตน ตั้งแต่ได้รับมอบ เปรียบเทียบกับปี 2556 ที่มีเพียง 5 เปอร์เซ็นต์

• ในปี 2557 ความพึงพอใจโดยเฉลี่ยลดต่ำลง ตามระดับอายุของกลุ่มลูกค้ารถยนต์แบรนด์ยอดนิยม คะแนนความพึงพอใจด้านการบริการหลังการขายโดยรวมต่ำที่สุดในกลุ่มของลูกค้าที่มีอายุ 24 ปี หรืออ่อนกว่าและสูงที่สุดในกลุ่มของผู้ที่มีอายุ 45 ปี หรือแก่กว่า (825 เปรียบเทียบกับ 847 คะแนน ตามลำดับ)

ผลการจัดอันดับจากการศึกษาวิจัย CSI

โตโยต้าครองอันดับ 1 ด้านความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้าแบรนด์รถยนต์ยอดนิยม โดยได้ 850 คะแนน โตโยต้าทำได้ดีเป็นพิเศษในปัจจัยการเริ่มต้นให้บริการ สิ่งอำนวยความสะดวกของศูนย์บริการ การรับรถคืน และคุณภาพงานบริการ อีซูซุ ตามมาเป็นอันดับ 2 ด้วยคะแนน 848 คะแนน และทำได้ดีเป็นพิเศษในปัจจัยที่ปรึกษาด้านบริการ มาสด้า อันดับ 3 (843) และฮอนด้า อันดับ 4 (840)

การศึกษาวิจัยดัชนีด้านการบริการลูกค้าในประเทศไทย ประจำปี 2557 ทำการศึกษาจากการประเมินคำตอบของเจ้าของรถยนต์ใหม่จำนวน 3,902 ราย ที่ซื้อรถยนต์ในช่วงเดือนมกราคม 2555 ถึงเดือนเมษายน 2556 และนำรถยนต์เข้ารับบริการที่ศูนย์บริการมาตรฐานในช่วงเดือนกรกฎาคม 2556 ถึงเดือนเมษายน 2557 โดยมีการเก็บรวบรวมข้อมูลภาคสนามในช่วงเดือนมกราคมถึงเดือนเมษายน 2557