ผลการศึกษาวิจัยดัชนีด้านบริการงานขายในประเทศไทย ประจำปี 2557 โดย เจ.ดี.พาวเวอร์ เอเชีย แปซิฟิก (J.D. Power Asia Pacific 2014 Thailand Sales Satisfaction Index (SSI) StudySM) เปิดเผยในวันนี้ว่า ในขณะที่ยอดขายรถยนต์ใหม่ในประเทศไทยลดลง ผู้ซื้อรถใหม่มีความต้องการเจรจาซื้อขายที่สะดวกราบรื่น และทำการเปรียบเทียบข้อเสนอจากผู้จำหน่ายหลายแห่ง เพื่อให้ได้รับข้อเสนอที่ดีที่สุด

ปีนี้นับเป็นปีที่ 15 ของการศึกษาวิจัย โดยศึกษาจาก 7 ปัจจัยที่มีผลต่อความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้าจากประสบการณ์การซื้อรถยนต์คันใหม่ (เรียงลำดับตามความสำคัญ) ได้แก่ ขั้นตอนในการส่งมอบรถ, พนักงานขาย, สิ่งอำนวยความสะดวกของผู้จำหน่าย, การเริ่มต้นการขาย, การจัดเตรียมเอกสาร, ระยะเวลาในการส่งมอบรถ และการเจรจาตกลง ผลการปฏิบัติงานขายถูกประเมินในรูปแบบค่าดัชนีจากการให้คะแนน โดยมีคะแนนเต็ม 1,000 คะแนน คะแนนที่สูงกว่าแสดงให้เห็นถึงความพึงพอใจที่มากกว่าของลูกค้าที่มีต่อบริการงานขายสำหรับรถยนต์คันใหม่และขั้นตอนในการส่งมอบรถ  การศึกษาวิจัยในปี 2557ทำการสำรวจความพึงพอใจด้านบริการงานขายแยกเฉพาะกลุ่มรถยนต์แบรนด์ยอดนิยม

คะแนนความพึงพอใจโดยรวมของตลาดรถยนต์แบรนด์ยอดนิยมในปี 2557 เฉลี่ยอยู่ที่ 899 คะแนน ลดลงจากปี 2556 ซึ่งอยู่ที่ 904 คะแนน คะแนนความพึงพอใจที่ลดลงเป็นผลมาจากปัจจัยด้านการเจรจาตกลงที่ลดลง 11 คะแนน, การเริ่มต้นการขาย (ลดลง 10 คะแนน) และการจัดเตรียมเอกสาร (ลดลง 9 คะแนน)





“หลังสิ้นสุดโครงการของรัฐบาลก่อน ด้วยการคืนภาษีให้กับผู้ซื้อรถยนต์คันแรก ความต้องการรถยนต์คันใหม่โดยรวมหดตัวลงถึง 40 เปอร์เซ็นต์ เมื่อเทียบกับปี 2556” โลอิค เปอ็อง ผู้จัดการอาวุโสของ เจ.ดี. พาวเวอร์ เอเชีย แปซิฟิก กล่าว “สถานการณ์นี้ไม่เพียงรุนแรงขึ้นในการแข่งขันระหว่างค่ายผู้ผลิตรถยนต์เท่านั้นแต่ยังเป็นการเปิดศึกช่วงชิงลูกค้าระหว่างผู้จำหน่ายจากผู้ผลิตรถยนต์แบรนด์เดียวกันอีกด้วย ลูกค้าที่ทราบถึงข้อได้เปรียบนี้ใช้เป็นเงื่อนไขในการต่อรองเรียกร้องให้ได้โปรโมชั่นที่มากกว่าเดิม รวมทั้งให้เพิ่มราคากับรถคันเก่าที่ตนนำมาแลกเปลี่ยน ส่งผลให้ลูกค้าบางรายยอมเดินทางในระยะทางที่ไกลกว่า เพื่อซื้อรถจากผู้จำหน่ายที่ให้ข้อตกลงในการซื้อที่ดีกว่า และวางแผนที่จะไม่เข้ารับบริการตรวจเช็คตามระยะจากผู้จำหน่ายที่ซื้อรถอีกด้วย”

ข้อมูลสำคัญที่ได้จากผลสำรวจ

• จากมาตรฐานงานขายทั้งหมด 19 ข้อ การปฏิบัติตามมาตรฐานงานขายเพิ่มขึ้น 0.5 ข้อ ในปี 2557 เทียบกับปี 2556 แต่คุณภาพการปฏิบัติงานในบางกิจกรรมลดลง ส่งผลให้จำนวนลูกค้าที่ “พอใจมาก” หมายถึงลูกค้าที่ให้คะแนน 10 คะแนน จากคะแนนเต็ม 10 ลดลง 8 เปอร์เซ็นต์

• ผู้ที่กำลังจะซื้อรถยนต์ใหม่อาศัยฟังคำแนะนำจากเจ้าของรถยี่ห้อเดียวกัน (40% ในปี 2557 เทียบกับ 28% ในปี 2556) และจากพนักงานขาย (65% ในปี 2557 เทียบกับ 50% ในปี 2556) มากขึ้น และใช้สื่อ เช่น ทางโทรทัศน์ (43%) และอินเตอร์เน็ต (33%) น้อยลง เพื่อช่วยในการตัดสินใจว่าจะซื้อรถยนต์คันไหนดี

• จากจำนวนลูกค้ามุ่งหวังที่เยี่ยมชมโชว์รูมน้อยลง จำนวนพนักงานขายในผู้จำหน่ายที่พร้อมให้บริการแก่ลูกค้าจึงเพิ่มขึ้น เป็นผลให้จำนวนผู้ที่กำลังจะซื้อรถยนต์ใหม่รู้สึกได้รับแรงกดดันให้ซื้อรถจากผู้จำหน่ายลดลง (9% ในปี 2557 เทียบกับ 13% ในปี 2556) นอกจากนั้น 59% ของผู้ที่กำลังจะซื้อรถยนต์ใหม่ระบุว่า ใช้เวลาในการปิดการเจรจาตกลงน้อยกว่า 1 เดือน เทียบกับ 35% ของปี 2556 ที่ตอบในลักษณะเดียวกัน คะแนน ลดลงจากปี 2556 ซึ่งอยู่ที่ 897 คะแนน เนื่องจาก

• แม้ว่าจำนวนพนักงานขายที่พร้อมให้บริการแก่ลูกค้าเพิ่มขึ้น ความพึงพอใจในขั้นตอนการเริ่มต้นการขายในปี 2557 อยู่ที่ 887 คะแนน ลดลงจากปี 2556 ซึ่งอยู่ที่ 897 คะแนน เนื่องจากผู้ที่กำลังจะซื้อรถยนต์ใหม่ยังต้องคอยพนักงานเข้ามาทักทายที่ผู้จำหน่าย (+2 เปอร์เซ็นต์) ผู้ที่กำลังจะซื้อรถยนต์ใหม่ได้รับการสาธิตคุณสมบัติจากรถที่จัดแสดงลดลง (- 9 เปอร์เซ็นต์) มีรายงานว่าไม่ได้ทดลองขับเพิ่มขึ้น (+7 เปอร์เซ็นต์) การศึกษาวิจัยนี้ยังพบว่ากลุ่มลูกค้าที่ “พอใจมาก” ลดลง 6 เปอร์เซ็นต์จากการได้รับการติดตามสอบถามข้อสงสัยหรือความต้องการอย่างต่อเนื่องก่อนที่จะทำการตัดสินใจซื้อ

• การศึกษาวิจัยพบว่า ในปี 2557 ลูกค้ามีการต่อรองราคารถยนต์ที่ตนจะซื้อเพิ่มขึ้น 44 เปอร์เซ็นต์ เมื่อเทียบกับปี 2556 ยิ่งกว่านั้น  36 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าระบุว่าตนได้รับส่วนลด เทียบกับ 9 เปอร์เซ็นต์ที่ได้รับในปี 2556 

• เป็นสัดส่วนที่สูง (28%) ของลูกค้าที่บอกว่า พนักงานขายไม่ได้แจ้งเกี่ยวกับสถานะการส่งมอบรถของตนเป็นระยะๆ หลังจากที่จองรถไปแล้ว — วันที่การเจรจาตกลงเสร็จสมบูรณ์ และลูกค้าชำระเงินมัดจำเพื่อรับรองการซื้อรถยนต์ใหม่ — ส่งผลให้คะแนนความพึงพอใจในปัจจัยระยะเวลาในการส่งมอบรถลดลง แม้ว่าระยะเวลาที่ใช้ในการส่งมอบจริงดีขึ้นอย่างมีนัยสำคัญ (47% ของรถยนต์ที่ส่งมอบได้ภายใน 2 สัปดาห์ ในปี 2557 เทียบกับ 21% ในปี 2556)





ผลการจัดอันดับจากการศึกษาวิจัย

ในจำนวน 9 ค่ายผู้ผลิตรถยนต์แบรนด์ยอดนิยมที่ทำการศึกษาวิจัย โตโยต้าครองอันดับสูงสุดด้านบริการงานขายติดต่อกันเป็นปีที่สาม ด้วยคะแนน 906 คะแนน โตโยต้าทำได้ดีเป็นพิเศษในปัจจัยการเริ่มต้นงานขาย, สิ่งอำนวยความสะดวกของผู้จำหน่าย, การเจรจาตกลง, การจัดเตรียมเอกสาร และระยะเวลาในการส่งมอบรถ อีซูซุตามมาเป็นอันดับสอง ด้วยคะแนน 904 คะแนน และสามารถทำได้ดีเป็นพิเศษในปัจจัยด้านพนักงานขาย, ระยะเวลาในการส่งมอบรถ และขั้นตอนในการส่งมอบรถ

การศึกษาวิจัยดัชนีด้านบริการงานขายในประเทศไทย ประจำปี 2557 ทำการศึกษาจากการประเมินคำตอบของเจ้าของรถยนต์ใหม่จำนวน 2,998 ราย ที่ซื้อรถยนต์ในช่วงเดือนสิงหาคม 2556 ถึงเดือนมีนาคม 2557 โดยมีการเก็บรวบรวมข้อมูลภาคสนามในช่วงเดือนกุมภาพันธ์ถึงเดือนพฤษภาคม 2557