บริษัท เมอร์เซเดส-เบนซ์ (ประเทศไทย) จำกัด ตอกย้ำกลยุทธ์ “เบส คัสตอมเมอร์ เอ็กซ์พีเรียนซ์” (Best Customer Experience) เผยแผนบริการหลังการขายปี 2560 เตรียมพร้อมมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้า ยกระดับการให้บริการหลังการขายในโปรแกรม “สตาร์ แอสซิสท์” (Star Assist) บริการช่วยเหลือฉุกเฉินตลอด 24 ชั่วโมง เพื่อมอบความอุ่นใจ ไร้กังวลตลอดการเดินทาง ด้วยการจัดทัพส่งมอบขบวนยนตรกรรมหรูอเนกประสงค์รุ่นใหม่ 24-Hour Service Vito กว่า 34 คัน ที่มาพร้อมกับช่างผู้เชี่ยวชาญ และอุปกรณ์เทคนิคครบครัน เพื่อให้ผู้จำหน่ายรถยนต์เมอร์เซเดส-เบนซ์อย่างเป็นทางการ เตรียมพร้อมให้ความช่วยเหลือแก่ลูกค้า ได้อย่างรวดเร็ว ในเวลาทำการพร้อมเริ่มให้บริการกับลูกค้าคนสำคัญตั้งแต่เดือนพฤษภาคมนี้ ที่ผู้จำหน่ายอย่างเป็นทางการทั้ง 32 แห่งทั่วประเทศ ชมคลิปวิดีโอ ส่งมอบรถยนต์ 24-Hour Service Vito คลิกที่นี่... มร.ไมเคิล เกรเว่ ประธานบริหาร บริษัท เมอร์เซเดส-เบนซ์ (ประเทศไทย) จำกัด กล่าวว่า “เมอร์เซเดส-เบนซ์ มุ่งมั่นนำเสนอ “สิ่งที่ดีที่สุด” (THE BEST) ให้กับลูกค้าทั้งในวันนี้และวันข้างหน้า นับตั้งแต่ปี 2556 เป็นต้นมา เราได้เริ่มดำเนินกลยุทธ์ “Best Customer Experience” เพื่อผสานแนวทางใหม่ทั้งทางด้านการตลาด การขาย และการบริการหลังการขายเข้าไว้ด้วยกัน ซึ่งจะทำให้ลูกค้าของเมอร์เซเดส-เบนซ์ได้รับประสบการณ์ของแบรนด์ระดับพรีเมี่ยม พร้อมทั้งได้รับการดูแลเอาใจใส่ในแบบเฉพาะของแต่ละบุคคล ด้วยความเป็นมืออาชีพในทุกๆ ครั้งที่ได้สัมผัสกับแบรนด์ ผลิตภัณฑ์และบริการของเรา นอกจากนี้ เนื่องจากพอร์ทโฟลิโอผลิตภัณฑ์ของเรากำลังเติบโตขึ้นอย่างต่อเนื่อง จากการนำเสนอรถยนต์รุ่นใหม่ๆ เพื่อสานต่อวัตถุประสงค์ในการรักษาฐานลูกค้าเดิม พร้อมกับขยายฐานลูกค้าไปสู่กลุ่มคนรุ่นใหม่ เมอร์เซเดส-เบนซ์จึงได้ให้ความสำคัญไปที่ความต้องการของลูกค้าเป็นหลัก ดังนั้น คุณภาพการบริการที่ดีเลิศและความพึงพอใจของลูกค้าจึงเป็นสองสิ่งที่เมอร์เซเดส-เบนซ์ให้ความสำคัญสูงสุด เพื่อมุ่งสู่ความเป็นผู้นำในด้านการให้บริการ” "บริการหลังการขายที่เรานำเสนอในวันนี้นับเป็นการยกระดับคุณภาพการบริการและความประทับใจของลูกค้าให้เพิ่มขึ้นในทุกทัชพ้อยท์ บริการช่วยเหลือฉุกเฉินตลอด 24 ชั่วโมง “สตาร์ แอสซิสท์” (Star Assist) อาจไม่ใช่บริการใหม่ แต่สิ่งที่เราเพิ่มเติมในวันนี้จะตอกย้ำ ความมุ่งมั่นอย่างต่อเนื่องของเรา โดยนับจากนี้เป็นต้นไป เราจะมียนตรกรรมหรูอเนกประสงค์ 24-Hour Service Vito รวม 34 คันที่ติดตั้งอุปกรณ์อันทันสมัยที่สุดไว้อย่างเพียบพร้อมเพื่อให้บริการอย่างมืออาชีพ โดยประจำการอยู่ที่ศูนย์บริการอย่างเป็นทางการเมอร์เซเดส-เบนซ์ ทั่วประเทศไทย นอกจากนี้เรายังเตรียมยกระดับบริการหลังการขายในส่วนอื่นๆ อาทิ แพ็คเกจบริการหลังการขายหลากหลายรูปแบบ รวมถึงการฝึกอบรมและเสริมสร้างคุณวุฒิให้ช่างเทคนิคของเราอย่างต่อเนื่องและสอดคล้องกับเทคโนโลยีใหม่ๆ ในโลกยานยนต์เพื่อให้ลูกค้ามั่นใจได้อย่างเต็มเปี่ยมว่าลูกค้าและรถยนต์ของลูกค้าจะได้รับการดูแลอย่างดีเยี่ยมเช่นเดียวกันจากศูนย์บริการอย่างเป็นทางการของเมอร์เซเดส-เบนซ์ทุกแห่ง ไม่ว่าพวกเขาจะเดินทางเมื่อใดและกำลังอยู่ที่ใดในประเทศไทย” มร. ไมเคิล กล่าวเสริม นายพุทธิ ตุลยธัญ รองประธานบริหารฝ่ายบริการหลังการขาย บริษัท เมอร์เซเดส-เบนซ์ (ประเทศไทย) จำกัด กล่าวว่า “คุณภาพการบริการ และความพึงพอใจของลูกค้าถือเป็นเรื่องสำคัญสูงสุดของเมอร์เซเดส-เบนซ์ และเพื่อเป็นการสานต่อความมุ่งมั่นนี้ ล่าสุดทางบริษัทฯ ได้จัดเตรียมยกระดับโปรแกรม Star Assist หนึ่งในสิทธิพิเศษสำหรับลูกค้าเพื่อสร้างความอุ่นใจในทุกการเดินทางจากการบริการช่วยเหลือยามฉุกเฉินตลอด 24 ชั่วโมงในทุกพื้นที่ทั่วประเทศไทยให้สมบูรณ์แบบมากยิ่งขึ้น ด้วยการส่งมอบรถยนต์ 24-Hour Service Vito จำนวนกว่า 34 คัน ไปยัง ผู้จำหน่ายรถยนต์เมอร์เซเดส-เบนซ์อย่างเป็นทางการทั้ง 32 แห่งทั่วประเทศ พร้อมเริ่มใช้งานทันทีในเดือนพฤษภาคมนี้” “รถยนต์ 24-Hour Service Vito สร้างสรรค์ด้วยแนวคิด “Total Offering Mobility” เพียบพร้อมด้วยอุปกรณ์ที่จำเป็นและเครื่องมือในการวิเคราะห์ปัญหา พร้อมให้ความช่วยเหลือผู้เป็นเจ้ารถได้อย่างทันท่วงที เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าในทุกๆ จุดของการให้บริการ ซึ่งบริการดังกล่าวเป็นบริการที่ช่วยลดความเสียหายของรถยนต์ในกรณีที่รถยนต์สตาร์ทไม่ติด และไม่สามารถขับเคลื่อนได้เนื่องจากเกิดเหตุขัดข้อง รถยนต์ 24-Hour Service Vito จะประจำอยู่ที่ผู้แทนจำหน่ายรถยนต์เมอร์เซเดส-เบนซ์อย่างเป็นทางการพร้อมให้บริการในระยะเวลาเปิดทำการ นอกเหนือจากนั้น ลูกค้าทุกท่านก็ยังคงได้รับการดูแลเป็นอย่างดี ภายใต้การให้บริการจากโปรแกรม Star Assist ที่จะมอบความสะดวก และมั่นใจให้แก่ผู้เป็นเจ้าของรถยนต์เมอร์เซเดส-เบนซ์ตลอดการเดินทาง นอกจากนี้ทางบริษัทฯ ยังมีบริการรถยกเคลื่อนที่เพื่อนำรถยนต์ของท่านไปยังศูนย์บริการที่ใกล้ที่สุด รวมถึงข้อเสนอในการจัดเตรียมรถยนต์ทดแทน เมอร์เซเดส-เบนซ์ ห้องพักโรงแรม หรือตั๋วเครื่องบินให้แก่ลูกค้า ในกรณีที่รถยนต์ต้องเข้ารับบริการที่ศูนย์บริการมากกว่า 24 ชั่วโมงซึ่งจะเป็นไปตามเงื่อนไขแล้วแต่กรณี” นายพุทธิ กล่าวต่อว่า “ในปีนี้ ทางบริษัทฯ ยังมีแผนการพัฒนาด้านการบริการหลังการขายอื่นๆ ทั้งในด้าน สิทธิพิเศษสำหรับลูกค้า ผ่านโปรแกรม My Privilege ที่จะยกระดับการให้บริการแก่ลูกค้าคนสำคัญไปอีกขั้น ด้วยการให้ลูกค้าได้เลือกบริการที่ตรงตามความต้องการของแต่ละท่าน โดยในปัจจุบันโปรแกรม My Privilege เริ่มให้บริการเฉพาะที่ผู้จำหน่ายอย่างเป็นทางการที่ระบุเท่านั้น นอกจากนี้ ทางบริษัทฯ ยังได้มีการพัฒนาการบริการผ่านช่องทางดิจิตอล เพื่ออำนวยความสะดวกแก่ลูกค้าให้มากยิ่งขึ้น โดย Service Online Booking นับเป็นอีกหนึ่งช่องทาง ที่ลูกค้าสามารถทำการนัดหมายวันเข้ารับบริการล่วงหน้ากับผู้จำหน่ายอย่างเป็นทางการในสาขาที่ต้องการได้รวมถึงกิจกรรม Service Clinic ที่จัดมาอย่างต่อเนื่อง โดยที่วิศวกรผู้เชี่ยวชาญจากบริษัทแม่ ณ ประเทศเยอรมนี ร่วมกับช่างเทคนิคที่ผ่านการรับรองของผู้จำหน่ายอย่างเป็นทางการทำการตรวจเช็คสภาพรถยนต์และร่วมให้คำปรึกษาพร้อมคำแนะนำอันเป็นประโยชน์แก่ลูกค้า แต่ละท่านโดยเฉพาะในการดูแลรักษารถเพื่อให้อยู่ในสภาพพร้อมใช้งานตามมาตรฐานสูงสุดทั้งด้านความปลอดภัยและความสะดวกสบาย รวมถึงการจัดแคมเปญด้านบริการหลังการขายอย่างต่อเนื่อง เพื่อเป็นการขอบคุณลูกค้าสำหรับความไว้วางใจที่มีให้กันตลอดมา” โปรแกรมการให้บริการหลังการขาย อย่าง “Mercedes-Benz Service Plus” แพ็คเกจการบำรุงรักษารถยนต์และการขยายเวลาการรับประกันรถยนต์เมอร์เซเดส-เบนซ์ในประเทศไทย ซึ่งครอบคลุมถึงเรื่องค่าใช้จ่ายของค่าอะไหล่ ค่าแรงในการเข้ารับบริการตามระยะทางหรือการเปลี่ยนอะไหล่สึกหรอที่จำเป็นภายใต้การใช้งานปกติ รวมถึงงานซ่อมภายใต้ข้อกำหนดของการรับประกัน ในด้านผู้จำหน่ายและศูนย์บริการอย่างเป็นทางการ มีการเปิดโชว์รูมแห่งใหม่ คือ บริษัท บีเคเค ออโตเฮาส์ กาญจนาภิเษก จำกัด เพื่อรองรับจำนวนลูกค้าและรถยนต์เมอร์เซเดส-เบนซ์ที่เพิ่มมากขึ้นทุกปี ซึ่งทำให้ในปัจจุบัน เมอร์เซเดส-เบนซ์มีผู้จำหน่ายอย่างเป็นทางการในกรุงเทพฯ และปริมณฑลจำนวน17 แห่ง และต่างจังหวัด 15 แห่ง รวมทั้งสิ้น 32 แห่งทั่วประเทศ พร้อมทั้งแผนการขยายขอบเขตการให้บริการเรื่องการซ่อมตัวถังและซ่อมสีของศูนย์บริการเดิมให้ครอบคลุมมากยิ่งขึ้น รวมถึงการติดตั้งอุปกรณ์ชาร์จไฟสำหรับรถยนต์เมอร์เซเดส-เบนซ์ plug-in hybrid (Wallbox) ในทุกดีลเลอร์เพื่อมอบความสะดวกสบายให้กับลูกค้าทุกท่านที่เข้ามารับบริการ ด้านอะไหล่แท้และอุปกรณ์ประดับยนต์เมอร์เซเดส-เบนซ์ ที่ทางบริษัทฯ ขอนำเสนอให้กลุ่มลูกค้าผู้ใช้รถยนต์เมอร์เซเดส-เบนซ์ได้ใช้บริการอะไหล่แท้ REMAN ซึ่งเป็นอะไหล่แท้ที่ผ่านกระบวนการ Remanufacturing และมีคุณภาพดีเทียบเท่ากับอะไหล่ใหม่ตามมาตรฐานของเมอร์เซเดส-เบนซ์ ซึ่งเป็นการช่วยประหยัดวัตถุดิบ และการจัดการพลังงาน พร้อมทั้งลดการ ปล่อยมลพิษเพื่อสิ่งแวดล้อมที่ดียิ่งขึ้นอีกด้วย ยิ่งกว่านั้นยังช่วยลดค่าใช้จ่ายของค่าอะไหล่ได้สูงสุดถึง 30% พร้อมยังช่วยเพิ่มความมั่นใจให้แก่ลูกค้าด้วยระยะเวลารับประกันคุณภาพนานถึงสองปี ด้านความพึงพอใจของลูกค้า เมอร์เซเดส-เบนซ์ยังคงพัฒนาด้านความพึงพอใจของลูกค้าทั้งด้านการขายและบริการหลังการขายอย่างต่อเนื่อง โดยในแต่ละปี IPSOS จะทำการประเมินผลการดำเนินงานเพื่อวัดดัชนีความพึงพอใจของผู้บริโภคหรือ Customer Satisfaction Index (CSI) พร้อมมอบรางวัล Service Excellence Award ให้แก่ผู้จำหน่ายเมอร์เซเดส-เบนซ์อย่างเป็นทางการที่ได้รับคะแนนสูงสุดด้านความเป็นเลิศในการให้บริการหลังการขาย เพื่อเป็นเครื่องยืนยันถึงคุณภาพการให้บริการด้วยความเป็นเลิศ ซึ่งในปีที่ผ่านมาเมอร์เซเดส-เบนซ์ (ประเทศไทย) ได้รับการจัดอันดับจาก Customer Benchmark Survey (CBS) ให้เป็นที่ 1ในด้านความพึงพอใจของลูกค้าเมื่อเทียบกับอีก 7 ประเทศในเขตเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ และสุดท้าย ด้านการพัฒนาศักยภาพช่างเทคนิค ผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการทุกคนจะต้องผ่านการฝึกอบรม เพื่อปรับปรุงการให้บริการและทักษะด้านเทคนิคที่ทันสมัยอย่างสม่ำเสมอ ตามมาตรฐานการอบรมเดียวกันของเมอร์เซเดส-เบนซ์ทั่วโลก ซึ่งการฝึกอบรมดังกล่าวจะถูกจัดขึ้นเป็นประจำทุกปีแก่พนักงานด้าน การบริการหลังการขายทั่วประเทศ “เมอร์เซเดส-เบนซ์จะยังคงมุ่งมั่นในการนำเสนอการบริการหลังการขายอย่างต่อเนื่องในทุกๆ ช่องทาง ด้วยการปฏิบัติงานภายใต้มาตรฐานเดมเลอร์ เอจี ที่เน้นความเสมอต้นเสมอปลาย และคุณภาพเป็นสิ่งสำคัญ เนื่องจากความพึงพอใจของลูกค้าถือเป็นเครื่องสะท้อนที่ดีที่สุดถึงการมีสัมพันธภาพที่ดีร่วมกันกับเรา” นายพุทธิ กล่าวสรุป
